Darwin Analyst- L1 Support @DARWIN

Darwin face parte din Mercer Marsh Benefits (MMB), o comunitate puternică de 7.000 de persoane de specialiști în sănătate, beneficii și bunăstare a angajaților. Acest lucru ne oferă o oportunitate masivă de a avea un impact asupra vieții a zeci de milioane de oameni din întreaga lume. Darwin schimbă definitiv beneficiile în opt din primele zece companii de tehnologie din lume și are o mulțime de clienți dintr-o gamă variată de sectoare. De fapt, peste 2 milioane de oameni folosesc deja platforma noastră.

Aici, la Darwin, nu doar ne ducem la bun sfârșit treaba, ci facem eforturi suplimentare. Ne străduim să obținem un grad în plus în tot ceea ce facem. Putem face asta pentru că avem oameni minunați care fac lucruri minunate.

Oriunde ne aflăm în lume, inspirăm conexiuni și avem mare grijă să facem din munca la Darwin o experiență de carieră plină de satisfacții și semnificative.

Acum facem parte din Mercer Marsh Benefits (MMB), o comunitate puternică de 7.000 de persoane de specialiști în sănătate, beneficii și bunăstare a angajaților. Acest lucru ne oferă o oportunitate masivă de a avea un impact asupra vieții a zeci de milioane de oameni din întreaga lume.

Darwin™ este o platformă globală specializată și lider pe piață, care necesită pregătire și acreditare specifice pentru consultanți pentru a fi competenți în furnizarea de programe și proiecte. Darwin schimbă Beneficiile pentru bine. Platforma noastră unică și inovatoare SaaS (Software as a Service) a transformat industria beneficiilor angajaților. Suntem în ritm rapid, ambițioși, axați pe oameni și într-o călătorie de a inova și de a dezvolta produse care au un impact cu adevărat asupra vieții oamenilor și a pieței în care ne desfășurăm activitatea.

ANALIST DARWIN - L1

În calitate de analist Darwin – prima linie, veți lucra în cadrul echipei de servicii gestionate, ca parte a echipei de asistență tehnică Darwin. Ca parte a echipei noastre, vei lucra într-un mediu prietenos și rapid, unde ideile sunt încurajate și oamenii sunt pasionați de munca lor. Veți fi responsabil să gestionați și să rezolvați cu succes întrebările tehnice și nevoile de zi cu zi ale clienților noștri atunci când executați procesări în curs, cum ar fi salarizarea sau efectuați actualizări în cadrul Darwin pentru a menține propria lor schemă flexibilă. Obiectivul dumneavoastră principal va fi să acționați ca expert tehnic Darwin, oferind suport tehnic și îndrumare clienților noștri.

ROLUL ȘI MISIUNEA DVS

• Veți rezolva întrebările tehnice și veți restabili serviciul în cazul unor incidente în cadrul SLA și la un nivel ridicat de calitate. În rolul dvs., vi se va cere să colaborați cu echipele interne pentru a susține relația cu clienții și pentru a menține scorurile de satisfacție a clienților, sprijin pentru relații specifice cu clienții pentru escaladare și clienți cu risc, după cum este necesar. De asemenea, veți monitoriza tendințele și veți recomanda îmbunătățiri pentru a promova activarea utilizatorilor și pentru a îmbunătăți utilizarea Darwin de către client.
• Model de lucru: Pentru acest rol, vi se va cere să lucrați în 3 schimburi în timpul zilei lucrătoare: 3 săptămâni consecutive 9:00-18:00, alternând cu 1 săptămână 15:00-12:00 sau 23:00-8:00 (1h pauză de masă inclusă), program stabilit intern. Pentru a putea oferi asistență 24/7, vi se va cere, de asemenea, să lucrați 1 weekend/lună oferind asistență la gardă. Schimburile de mai sus se pot schimba în funcție de nevoile echipei.
  

Experiența și valorile dvs

• Identificați rezoluțiile adecvate în intervalul de timp necesar pe baza priorității
• Înregistrați și clasificați interogările, incidentele și cererile de modificare în conformitate cu OLA convenite
• Rezolvarea problemelor de triaj - de exemplu, cererea de modificare către echipa de livrare a soluției sau lacune de produs către echipa de asistență pentru produse
• Înțelegeți cele mai bune practici de configurare conform ID3 și oferiți rezoluție clientului pentru cerințele clientului personalizate non-standard
• Oferiți un standard înalt de calitate în gestionarea apelurilor/e-mailurilor și înregistrarea apelurilor
• Urmăriți și asigurați-vă că KPI-urile sunt îndeplinite pentru clienți
• Prioritizează-ți munca pentru a te alinia la KPI-uri, escalade urgente sau clienți expuși riscului
• Însușiți-vă interogările și asigurați-vă că acestea sunt completate corect și în conformitate cu SLA
• Capacitatea de a prioritiza escaladarea și de a semnala acolo unde poate fi necesară escaladarea la asistență pentru produse
• Gestionarea și înregistrarea reclamațiilor conform standardelor și termenelor FCA
• Sprijină colegii în îndeplinirea solicitărilor urgente și re-prioritizarea sarcinii de lucru acolo unde este necesar
• Creați și mențineți material de management al cunoștințelor: Confluence, bază de date de erori cunoscute
• Contribuiți la baza de cunoștințe tehnice – Ghidul Zendesk
• Înțelegeți-l pe Darwin în contextul proceselor de resurse umane și al salarizării și al schemelor de beneficii ale clienților
• Mențineți și dezvoltați cunoștințe tehnice ample despre caracteristicile Darwin și rămâneți la curent cu lansările de foi de parcurs, erorile și viitorul produsului
• Fiți conștienți de noile îmbunătățiri și remedieri BUG implementate prin revizuirea notelor de lansare Darwin
• Fiți conștienți de erori sau probleme tehnice la Darwin care ar putea afecta operațiunile clientului
• Utilizați instrumente de afaceri – Confluence pentru a investiga și a oferi soluții la întrebări.
• Emite rezumatul rezoluției standard
• Asigurarea monitorizării și urmăririi continue a incidentelor până la rezolvarea acestora.
• Dorința de a conduce și de a îmbunătăți Darwin – testați proactiv soluții folosind mediul de testare.
• Abilitatea de a finaliza remediile de configurare, de a defini cerințele cu clientul/partenerul și de a valida modificările sistemului
• Lucrați cu echipa de linie a 2-a și asistența pentru produse pentru a diagnostica erorile software și pentru a menține un jurnal și comunicare cu afacerea
• Sprijiniți și aplicați procesul de gestionare a incidentelor, analizând erorile Darwin și cele mai bune practici pentru a crește eficiența
• Managementul relațiilor:
• Oferiți asistență tehnică cu accent pe calitate înaltă, acuratețe, receptivitate și satisfacția clienților
• Întrebați și ascultați clienții pentru a identifica în mod proactiv problemele, pentru a crea și implementa soluții adecvate pentru a oferi un serviciu excepțional.
• Gestionați părțile interesate cheie atât intern, cât și extern;
• Construiți relații cu alte echipe de la Darwin pentru a rezolva întrebările clienților
• Gestionați în mod proactiv escaladele/interogările și dovezile care contribuie la scorul de satisfacție a clientului
  

Ce aptitudini și valori veți aduce

• Analiștii noștri Darwin sunt pasionați de furnizarea unui serviciu de înaltă calitate. Ne dorim oameni cu încredere pentru a ghida și influența atât părțile interesate interne, cât și externe, pentru a coordona eficiența Darwin și pentru a sprijini clienții noștri în utilizarea software-ului nostru lider pe piață. Ne mândrim cu munca noastră, ne străduim mereu să livrăm corect pentru prima dată.
• Cunoștințe Microsoft Word, Microsoft Excel și Microsoft PowerPoint;
• Cunoștințe cu aplicații Confluence/Jira de preferat;
• Experiență în lucrul cu KPI, inclusiv SLA și lucrul în sisteme de management al sarcinilor – de preferință în procesarea resurselor umane și salarizare;
• Experienta in administrarea unui produs IT (de preferat).
• Comunicator adaptabil, facilitator, influent și rezolvator de probleme
• Gândire analitică și bune abilități de depanare
• Extrem de conștiincios, ambițios, concentrat pe soluții, condus
• Abilități bune de relație
• Simț puternic de responsabilitate și de proprietate
• Capacitate dovedită de a lucra din proprie inițiativă, precum și în echipă
• Mare atenție la detalii
• Abilitatea de a prioritiza timpul în mod eficient și de a lucra cu termene limită strânse
• O minte puternică de îmbunătățire continuă
  

Beneficiile și cultura noastră ROZ

• O oportunitate de a lucra într-o companie inovatoare, în creștere rapidă, cu mult spațiu pentru progres;
• Un mediu prietenos cu toamna, care încurajează învățarea și inițiativa;
• Un buget anual și oportunitatea de a vă construi pachetul flexibil de beneficii;
• 25 de zile libere + 1 zi liberă suplimentară de ziua ta;
• Contribuții de caritate egale, zile libere de caritate și provocarea de caritate Pay it Forward;
• Asigurări de pensie, de viață și medicale;
• Susținem munca flexibilă, iar misiunea noastră este să vă ajutăm să vă găsiți echilibrul dintre viața profesională și viața personală, fie că este vorba de lucru standard, cu fracțiune de normă, cu program flexibil, cu program redus sau de acasă.
  

R_208597