IT Service Desk (German)

Despre noi:

Wipro Ltd. este o companie de consultanță și tehnologie informațională lider la nivel mondial, cu peste 190.000 de angajați dedicați care deservesc clienții de pe șase continente. Valorificăm puterea calculului cognitiv, a hiper-automatizării, a roboticii, a cloud-ului, a analizei și a tehnologiilor emergente pentru a ne ajuta clienții să se adapteze la lumea digitală și să-i facă să aibă succes. Împreună, descoperim idei și conectăm punctele pentru a construi un viitor mai bun și îndrăzneț.

Necesar:

- Comunicare fluentă (scrisă și orală) în germană și engleză, învățare rapidă, autoinițiat, jucător de echipă, deschis la lucru în ture;

- Experiență bună în utilizarea și depanarea Outlook

- Experienta in depanarea Microsoft Office cu accent pe MS Word, MS Excel MS PowerPoint si Outlook reprezinta un plus;

- Experiență în utilizarea software-ului de înregistrare a apelurilor;

- Se preferă experiență anterioară ca inginer de asistență clienți/executiv de asistență tehnică;

- Bună înțelegere a proceselor de management al infrastructurii; o bună înțelegere a cadrului de proces precum ITIL ar prezenta un plus;

- Cunoștințe de bază ale sistemelor de operare bazate pe Microsoft, cu accent pe Windows X;

- Înțelegerea de bază a setării și configurării hardware a computerului.

De preferat, dar nu obligatoriu:

- Experiență anterioară în Helpdesk (Asistență vocală);

- Certificare MCP/MCSE/CCNA

Responsabilitati:

- Oferirea suport tehnic; Răspuns la întrebările de asistență prin Web, e-mail, chat și telefon;

- Menținerea unui grad ridicat de servicii pentru clienți pentru toate întrebările de asistență și aderarea la toate principiile de management al serviciilor;

- Identificarea problemei și clasificarea/prioritizarea incidentului;

- Referire KB pentru soluție/rezolvare și încercare de rezolvare;

- Abilități interpersonale puternice sunt o condiție prealabilă;

- Capacitate de a lucra eficient într-o echipă dispersată și individual;

- Realocarea biletului către PRG-uri dacă biletul nu este rezolvat de L1/L2 (unde este cazul);

- Traseul / urmărirea biletelor cu alte PRG-uri;

- Înregistrarea tendinței apelurilor și identificarea întreruperilor în mod proactiv; apeluri înapoi pentru cazurile care nu sunt accesibile clienților și cererea clientului;

- Înregistrarea/Actualizarea mesajului de întrerupere/buletin în Remediu/ACD pe baza actualizării stării primite de PRG;

- Identificarea tendinței de apeluri/tichete și evidențierea acesteia către TL/SDM ca aplicabil pentru confirmarea întreruperii;

- Reapelați utilizatorul și confirmați rezoluția (unde este cazul);

- Efectuarea de Audituri si Mentor Membrii echipei L1; Instruirea echipei L1 pe proces/probleme de top;

- Capacitatea de a intocmi Rapoartele MIS;

- Experienta in gestionarea escaladarii clientilor si interfatarea cu clientii;

- Conducerea de inițiative de calitate și excelență în proces;

- Responsabil pentru indeplinirea obiectivelor definite de proiect;

- Respectarea tuturor proceselor și procedurilor;

- Gestionarea timpului și a concediilor.

Beneficii:

Oportunitate de a lucra într-un mediu tânăr și dinamic;

Pachet de beneficii atractiv;

Tichete de prânz;

deducere de fitness;

Asigurare de sanatate;

Oportunitate de dezvoltare și de învățare constantă;

Acces la formare internă (formare legată de job și soft skills).