OFITER BANCAR CALITATE SI SERVICII CLIENTI

OFITER BANCAR CALITATE SI SERVICII CLIENTI

 Unitatea RETAIL/ Divizia Intreprinderi Mici, Operatiuni si Suport Retail Departament Managementul Reclamatiilor/Sector Calitate si Servicii Clienti

 1. Administreaza reclamatiile/ sesizarile/ sugestiile/ solicitarile (inclusiv solicitarile de mediere) ale clientilor / non-clientilor, primite pe canalele accesibile acestora (posta, e-mail, telefon, website BROM etc.) si  le analizeaza. Ulterior  comunica sefului direct redistribuirea catre alte departamente, dupa caz

2. Este responsabil de actualizarea permanenta si completa a bazei de date din aplicatia specifica Service Desk cu privire la reclamatiile/ sesizarile/ sugestiile/ solicitarile clienţilor primite la unităţile teritoriale şi sediul central, pe diverse canale de comunicare (e - mail, poştă, website BROM etc.) si cu privire la raspunsurile catre clienti non–clienti, autoritati.

3. Analizeaza reclamatiile/ sesizarile/ sugestiile/ solicitarile clientilor/ non-clientilor;

-             colecteaza documente si informatii de la entitatile implicate

-             comunica/ transmite informatiile respective spre analiza si decizie catre entitatile responsabile cu remedierea cauzelor care au dus la aparitia situatiilor semnalate de catre clienti / non-clienti, in conformitate cu normele si procedurile Bancii

4. Formuleaza raspunsuri la reclamatiile/ sesizarile/ sugestiile/ solicitarile clientilor / non-clientilor, impreuna cu celelalte entitati responsabile din Centrala Bancii, atunci cand este necesar, pe baza analizei aspectelor mentionate in reclamatiile/ sesizarile/ sugestiile/ solicitarile clientilor;

Se asigura de corectitudinea si completitudinea raspunsurile elaborate de catre alte entitati ale Bancii, si le transmite sefului direct pentru verificare atunci cand este cazul, inainte de a fi supuse aprobarii persoanelor competente .

Urmare a finalizarii raspunsului (semnat si inregistrat cu numar de iesire ), verifica acuratetea inregistrarilor din toate campurile Service Desk,  completand integral campurile specifice   cu informatiile din documentele  relevante ( reclamatie, raspuns, contract client, etc)

5. Se asigura de corectitudinea si completitudinea raspunsurilor finale elaborate, inainte de a fi supuse aprobarii persoanelor competente

6. Urmare a finalizarii raspunsului (semnat si inregistrat cu numar de iesire ), verifica acuratetea inregistrarilor din toate campurile Service Desk,  completand integral campurile specifice   cu informatiile din documentele  relevante ( reclamatie, raspuns, contract client, etc)

7. Raspunde solicitarilor de informatii ale clientilor/ non-clientilor, cu avizul prealabil al sefului direct/ Managerului de departament sau le transfera entitatilor responsabile, dupa caz;

8. Escaladeaza la niveluri ierarhice superioare (coordonator sector si / sau manager  departament) sau altor  entitati responsabile din HQ, problemele deosebite identificate in legatura cu reclamatiile / sesizarile / sugestiile / solicitarile de informatii primite din partea clientilor / non-clientilor din aria de activitate respectiva, facand si propuneri, dupa caz, de acţiuni pentru îmbunătăţirea activităţii

9. Ofera suport sucursalelor si consultanta clientilor, dupa caz, in legatura cu principalele aspecte semnalate de acestia in reclamatiile/ sesizarile/ sugestiile/ solicitarile respective,

10. Informeaza ori de cate ori este cazul sau la solicitarea coordonatorului de sector, pe baza rapoartelor specifice din Service Desk, despre stadiul de  solutionare a reclamatiilor / sesizarilor / sugestiilor / solicitarilor de informatii ale clientilor. (timpul de raspuns, aspecte critice ca de exemplu, cele care pot fi cuprinse in reclamatii primite prin (ANPC/CJPC, BNR, CSALB, ANSPDCP)

11. Realizeaza activitati specifice de tipul: raportari / corespondenta / investigatii referitoare la penalitati si sanctiuni, opis procese verbale incheiate urmare controalelor Autoritatilor, rapoarte / informari cu privire la administrarea  reclamatiilor etc si le transmite Diviziilor Bancii (Risc , Conformitate , terti.)

  Cerinţe specifice postului

 Calificare şi experienţă:

• experienta de minimum 1 an in domeniul financiar-bancar sau in activitati relevante pentru banca
• experienta in relatia cu clientela bancara de minimum 1an

•  experienta de minimum 1 an in domeniul financiar-bancar sau in activitati relevante pentru banca
• experienta in relatia cu clientela bancara de minimum 1an

® Abilităţi/cunoştinţe: - 

- cunoasterea reglementarilor specifice activitatii

- abilitati IT (Ms Office) nivel mediu

- engleza - nivel mediu (scris, citit, vorbit)

® Competenţe:

• Intelegerea afacerii
• Servirea clientului
• Eficacitate
• Adaptabilitate-flexibilitate
• Munca in echipa
• Recunoasterea diversitatii
• Comunicare efectiva

       Invatare continua