Security L1/L2Technical Support Engineer

Descrierea proiectului:

Oferiți suport L1 pentru Client

Responsabilitati:

Inginerul de asistență tehnică JTAC va sprijini produsele de securitate, lucrând direct cu clienții și partenerii noștri.

Lucrați cu un grup de clienți foarte bine informat și ca punct de escaladare pentru alte grupuri TAC din cadrul organizației.

Rezolvați problemele complicate de hardware și software, replicați mediile clienților și problemele de rețea în laborator.

Oferiți expertiză tehnică și îndrumări în timpul fazelor de testare, implementare și operaționale ale rețelelor.

Fiți un susținător al clienților pentru rezolvarea în timp util a problemelor și pentru reproducerea și escaladarea problemelor.

Documentați și reproduceți problemele de rețea legate de clienți.

Dezvoltați specialități tehnice și pregătiți cărți albe de tehnologie pe aceste domenii.

Participați la sarcini interfuncționale, cum ar fi gestionarea articolelor din baza de cunoștințe și alte activități de documentare. Ajutați la îmbunătățirea proceselor și instrumentelor.

Descrierea abilităților obligatorii:

Cunoştinţe

• Păstrează proprietatea asupra majorității problemelor clienților, cu excepția celor mai complexe, și rezolvă majoritatea problemelor.

• Utilizați îndrumări de la manager sau mai mulți ingineri seniori pentru rezolvarea cazurilor sau escalade.

• Menţineţi satisfacţia clienţilor pe tot parcursul procesului de depanare.

Complexitatea locului de muncă

• Oferiți asistență profesională clienților noștri prin gestionarea cazurilor.

• Maximizarea utilizării instrumentelor CRM

• Determinați escaladarea cazurilor și furnizați un rezumat adecvat pentru escaladare pentru asistența la nivelul următor.

• Documentați toate activitățile de depanare în Solicitare de service.

• Atingeți obiectivele de performanță și calitate.

Supraveghere

• Lucrați independent sau cu minimă supraveghere.

• Construiți criteriile potrivite pentru a determina acțiuni în limitele rolului.

Experienţă

• Licențiat

• Experiență în serviciul clienți/suport tehnic

Hotărâre

• Folosește logica și bunul simț atunci când ia decizii sau ia măsuri pentru depanare, raportare sau escaladare

• Utilizează regulile și procedurile existente pentru a ghida acțiunile.

• Luați în considerare adaptabilitatea continuă necesară pentru a susține servicii de clasă mondială

Concentrați-vă pe client

• Adresează întrebări pentru a identifica cu exactitate nevoile clienților.

• Caută feedback de la clienți.

• Se adresează nevoilor clienților prin implicarea dreptului

• oameni (resurse) la momentul potrivit (escalade)

• Urmărește clienții pentru a se asigura că problemele sunt rezolvate.

• Îndeplinește sau depășește nevoile de servicii pentru clienți și raportează bariere

• Atitudine proactivă

Execuţie

• Pune întrebări pentru a clarifica sarcinile și prioritățile.

• Se ocupă mai întâi de activitățile de lucru prioritare.

• Se asigură că munca este efectuată corect.

• Evidențiază probleme și probleme cu viteză și precizie.

Comunicare

• Ascultă cu atenție pe ceilalți.

• Comunică clar și concis.

• Oferă un nivel adecvat de detaliu în comunicare.

• Îi informează pe ceilalți.

Relație de colaborare

• Relaționează cu ceilalți într-un mod acceptabil și respectuos, indiferent de personalitatea sau mediul lor.

• Construiește relații prin identificarea și vorbirea despre interese și priorități comune.

• Rămâne pozitiv și respectuos chiar și în situații dificile.

Etică și integritate

• Îndeplinește angajamentele.

• Nu dezvăluie informații confidențiale.

Adaptați-vă și învățați

• Se recuperează rapid după probleme și eșecuri.

• Tratează în mod constructiv greșelile și problemele.

• Caută oportunități de a dobândi noi cunoștințe și abilități.

• Acceptă și folosește feedback-ul, fără a deveni defensiv.

Rețele

• Bune cunoștințe despre rutare Protocoale de comutare și securitate (Ethernet, VLAN, Spanning Tree)

• Bună cunoaștere a protocoalelor de nivel de aplicație (SNMP, HTTP, SMTP, DNS, DHCP)

• Bună cunoaștere a protocolului Syslog

• Cunoștințe de bază despre MPLS, QoS, RIP, OSPF, BGP, VRRP, IGMP, protocoale VPN și altele

• Cunoștințe bune TCP/IP.

• Bună înțelegere a tehnologiilor de securitate: IPSec, UTM, DDos etc.

• Cunoștințe de C, Python, script shell, Perl este un plus

• Candidatul ideal va fi capabil să analizeze urmele sniffer și să poată rezolva diverse probleme de rutare

• Cunoștințe de bază despre instrumentele de virtualizare (VMware)

• Bune cunoștințe practice de Unix/Linux

Certificari

• Licență în Tehnologia Informației, Informatică sau echivalent.

• Certificarile Juniper sau Cisco sunt un plus (CCNA, CCNP, JNCIA, JNCIS, )

Experienţă

• În mod ideal, candidatul ar trebui să aibă 1+ an de experiență de lucru într-un rol de suport de rețea

Profesionalism

• Excelent jucător de echipă

• Abilități puternice de rezolvare a problemelor

• Abilități excelente de orientare către client

• Abilități excelente de comunicare scrisă și verbală în limba engleză

• Experiență în suport tehnic pentru întreprinderi

Limbi

• Engleza este o necesitate

Abilități plăcute de a avea:

• Franceză, spaniolă, rusă și/sau germană reprezintă un plus