Team Lead Customer Service - with German

Poziția de Team Lead Customer Service este responsabilă pentru sprijinirea pe deplin a șefului de operațiuni și organizație. Transformare prin gestionarea eficientă a echipei de servicii pentru clienți. Titularul postului va fi o sursă de expertiză tehnică, procesuală și procedurală, sprijinind toți membrii echipei în execuția proceselor.

Responsabilitati cheie operationale si managementul echipei:

• Supravegheați și gestionați toate funcțiile zilnice ale back office-ului și proceselor de interacțiune cu clienții

• Stabiliți ținte pentru ca toți membrii echipei să se întâlnească cu SLA-urile interne

• Programați și organizați modele de schimburi pentru membrii echipei pentru a vă asigura că clienții nu sunt niciodată lăsați nesupravegheați

• Pregătiți previziuni pentru activitate

• Furnizarea tuturor KPI-urilor departamentale, realizând ținte și obiective stabilite în inbound și outbound

• Monitorizați toate apelurile pentru a vă asigura că procedurile corespunzătoare și standardele de calitate sunt respectate cu strictețe

• Facilitează și organizează sesiuni de instruire pentru toți membrii echipei și participă la recrutarea de noi membri ai echipei

• Trimiteți rapoarte regulate conducerii și căutați noi idei și strategii pentru a îmbunătăți performanța afacerii

• Construiți relații eficiente cu alte echipe și departamente. Comunicați toate informațiile în mod clar și în timp util

• Înțelegeți toate produsele, serviciile, procedurile și liniile directoare ale organizației și comunicați-le tuturor membrilor echipei

• Fiți la curent cu tendințele și evenimentele din industrie și asigurarea respectării standardelor din industrie

Conducerea echipei și cultură:

• Oferă un lider clar în ceea ce privește stabilirea de obiective extinse pentru ambele echipe și asigură o abordare complet coordonată între echipele de țară și echipa de administrare a afacerilor cu servicii partajate

• Asigurați un mediu de lucru armonios pentru toți ceilalți membri ai echipei și delegați sarcini tuturor membrilor echipei

• Acționați ca un model pentru ceilalți, încercând în același timp să atingeți standarde înalte de performanță și servicii pentru clienți

Performanță și îmbunătățire:

• Efectuează procesul de evaluare cu toți membrii echipei; Efectuați o revizuire regulată a performanței tuturor membrilor echipei și organizați sesiuni de instruire pentru performanții sub performanțele

• Oferiți feedback și resurse de îmbunătățire

• Mențineți jurnalul de erori și promovați informarea și feedback-ul cu toată echipa pentru a promova calitatea

• Provocați procesele și procedurile, identificați și implementați îmbunătățiri pentru a îmbunătăți experiența clienților sau a îmbunătăți eficiența operațională

Relatii cu clientii:

• Dezvoltarea si mentinerea comunicarii si colaborarii cu clientii; asigurați-vă că clienții sunt întotdeauna mulțumiți oferind răspuns prompt și soluții la provocările lor

• Primiți, investigați și propuneți soluții pentru problemele de escaladare

• Asigurați-vă că toate KPI-urile/SLA-urile de administrare a afacerii sunt livrate

• Asigurați-vă că întreaga echipă oferă servicii profesionale pentru clienți – unul care este corect și adecvat pentru afacere și clienții săi

Profilul personal și tehnic al viitorului nostru lider de echipă include:

• Abilități excelente de comunicare, atât scrisă cât și verbală

• Obligatoriu nivel avansat de limba germana (B2-C) si nivel mediu de limba engleza

• Bună cunoaștere a pachetului MS Office (Outlook, Excel, Word, PowerPoint)

• Cunoștințe și experiență în utilizarea SAP și a sistemelor de ticketing

• Min. 1 an de experiență în operațiuni de asistență clienți, call-center

• Min. 1 an de experiență în managementul oamenilor

• Abilități de management al echipei prin foi de parcurs clare și comunicare eficientă

• Persoană organizată și adaptabilă, cu un management eficient al timpului

• Concentrare excelentă asupra rezultatelor și capacitatea de a urmări și monitoriza progresul în raport cu planul; influență și impact puternic; bună expertiză în managementul performanței și motivarea echipei

• Orientare către client: înțelegeți cerințele clienților; anticipează și satisface nevoile clienților; construiți relații pe termen lung cu clienții; împărtășește cunoștințele despre clienți cu angajații; dezvolta soluții inovatoare pentru clienți

• Negociere și Rezolvare a Conflictelor: încurajați implicarea în negociere, rezolvarea conflictelor și rezolvarea problemelor; ascultați eficient, clarificați situațiile și facilitați construirea consensului

• Disponibilitate de deplasare in Germania si Timisoara

Salariu si beneficii:

• Program de lucru – Ziua noastră de lucru acoperă un program de lucru de 8 ore cu 30 de minute pauză de masă inclusă

• Tichete de masa in valoare de 20 RON

• Abonament medical (Allianz Tiriac)

• Bonus anual de performanță – în funcție de performanța dumneavoastră, bonusul dumneavoastră poate ajunge sau depăși 1 salariu lunar brut

• Bonus de vacanță

• al 13-lea salariu

• Bonus de recomandare pentru fiecare candidat recomandat care va deveni colegul nostru

• Sărbătoarea evenimentelor de viață - În caz de căsătorie, naștere sau adopție de copii, vă sprijinim oferindu-vă zile libere și sprijin financiar (pe baza politicii noastre interne de compensare și beneficii)

• Bonusuri suplimentare - Va oferim 150 RON de Craciun si de Paste, Ziua Copilului si 8 Martie

• Reducere la ochelari

• 24 de zile de concediu/an

• Zi de naștere gratuită - De ziua ta, te surprindem cu 1 zi liberă plătită pentru a sărbători și a te bucura de ea

• Dezvoltare profesională - Oportunități mari de dezvoltare în cadrul companiei

• Bookster – drumul spre autoperfecționare este și el pavat cu cărți